コンタクトセンター FAQシステム

◆　サービス概要

＜ダイナミックエージェントデスクトップ＞
RightNowのダイナミックエージェントデスクトップを利用すると、コンタクトセンターの担当者はあらゆるコミュニケーション手段において、ひとりひとりのオペレータが場所を問わず一貫して上質なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにし、一方で生産性を最大化、コストを最小化することができます。オペレータはダイナミックエージェントデスクトップで適切な情報を把握し、顧客とのすべてのやり取りを通して動的に学習することができるため、すべてのオペレータが最大のパフォーマンスを発揮できるようになります。

◆　主な機能とメリット

＜顧客とのすべての接点を統合管理＞
RightNowのダイナミックエージェントデスクトップを利用すると、統合化された一貫性のあるインタフェースによって顧客とのすべてのコミュニケーション手段を集中管理できるようになり、オペレータは一貫性をもって効果的に、最大のコンタクトセンターエクスペリエンスを実現することができます。

＜適切な情報を適切なタイミングで提供＞
顧客が必要としているのであれば、オペレータも適切なタイミングで適切な情報が必要になります。RightNowのダイナミックエージェントデスクトップはオペレータに、状況に応じて適切な情報をリアルタイムに提供します。その結果として実現できるのは、最大のカスタマーエクスペリエンスであり、オペレータの生産性向上であり、迅速な効率性の向上です。以下の機能が提供されています。

＜ダイナミックエージェントデスクトップの機能＞
・デスクトップワークフロー
ドラッグ＆ドロップで利用できるワークフローエンジン。オペレータは1つまたは複数の業務に対応でき、バックグラウンドでさまざまなタスクを自動処理します。この機能を利用して、顧客とのやり取りのベストプラクティスを成文化することができます。

・コンテクスチャルワークスペース
対応中の顧客の問題とその会話内容に合わせて、オペレータが必要とする情報のみを動的に提供する作業環境。

・ガイドアシスタンス
オペレータが正しい解決法を提供できるように支援するトラブルシューティングツール。オペレータの効率性向上を促進し、経験の浅いオペレータでも熟練したオペレータと同じように顧客の問題を解決できるようにします。

・CTIおよびデスクトップ電話管理機能
デスクトップアドインによってオペレータのデスクトップでCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）画像のポップアップやソフトフォーン機能を実現。さらなる生産性の向上に貢献します。

＜メリット＞
・企業のナレッジベースを一元化
注文・出荷状況やRMA（返品保証）、住所検索、クレジットカードの認証、地図など、ばらばらな状態の企業情報をダイナミックエージェントデスクトップに組み込んで簡単に一元化できます。

・アクセスの容易さ
デスクトップの「サービス」に関する機能をアクセスが容易になるようにして使いやすくする選択肢を提供します。簡素化されたウェブインタフェースを通して、RightNowで使用する「問い合わせ」や「連絡先」、「企業」、「回答」を利用しやすくします。

【お客様企業】

RealNetworks - 世界中の数百万の顧客に真のカスタマーエクスペリエンスを提供

【お客様の声】

「RightNow のコンテクスチャルワークスペースによって新しいオペレータのトレーニングが容易になり、オペレータの生産性も向上します。また、世界中で一貫した顧客対応を実現でき、ブ ランドにかかわらず一人一人のユーザーに快適なユーザーエクスペリエンスを提供できるのです」

【導入時の目標】

・オペレータの効率性を向上させる
・ビジネスごとに異なる問い合わせ管理機能の要件
・ベンダーの統合

【導入後の成果】

・ウェブサイトへのアクセスは1 年間に数百万回。RightNow を導入したことにより、顧客の40%がオペレータによる対応を必要とせずオンンラインで自己解決
・オペレータの電話対応時間を短縮
・顧客満足度が10 ポイント向上
・メールの応答時間を12 時間以内に短縮
・オペレータは1 年間に25 万件以上のチャットセッションを活用
・チャットセッションからのエスカレーションは全体の1%未満